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4 étapes pour vous aider à gérer les patients mécontents



Chaque patient a sa spécificité. Tantôt apeuré, tantôt heureux, tantôt relaxé, il peut parfois s’avérer mécontent. Ainsi, Le Fil Dentaire dédie un article à ce dernier type de patient, pour qui il faut parfois redoubler d’efforts pour communiquer de manière efficace, bien que le chirurgien-dentiste n’y soit pas forcément préparé.

L’écoute apparait comme le premier des conseils : écouter la plainte du patient, les motifs de son mécontentement général, permet d’appréhender au mieux les problèmes et donc de les régler plus facilement. L’écoute permet également d’envoyer un message positif : vous vous préoccupez de son bien-être.

Ensuite, la question du self-control est une notion importante : ne pas perdre la face devant un patient qui sous-entendrait que vous êtes non compétent est primordial, cela permet de montrer que vous êtes raisonné et que vous ne cédez pas à son humeur.

La prochaine étape : identifier les solutions possibles. Montrez que vous avez l’envie d’aider, d’apporter une solution. Poser la question « Qu’aimeriez-vous que nous fassions pour vous ? » permet ainsi d’exposer votre volonté de trouver un arrangement, et d’apaiser les tensions. L’étude de plusieurs options pourra ensuite résoudre les problèmes.

Enfin, travaillez avec votre patient sur l’amélioration du problème. Si certains n’auront besoin que d’excuses pour être à nouveau fidèles, pour d’autres, il s’agira de faire des concessions sur des tarifs, des soins, etc. A chaque cas sa résolution, et c’est pourquoi la discussion avec le patient, mais aussi le fait de peser le pour et le contre pour le cabinet s’avèrent essentiels. Le Fil Dentaire l’exprime : De manière générale, faites en sorte d’éviter que tout patient éligible quitte votre structure.

Pour finir, l’article exprime plusieurs expressions utilisées par les praticiens qui irritent particulièrement le patient. Des expressions telles que « Vous ne pouvez pas », « Nous ne pouvons pas », qui ne laissent pas le choix et qui n’ouvrent pas à la discussion, « Je ne sais pas », symbole de manque de compétences pour le patient. « Patientez s’il vous plait » sera plus acceptable par le patient s’il est dit sous la forme de « Puis-je vous mettre en attente un petit instant s’il vous plait ? », moins direct. Enfin, évitez les phrases trop brutes à l’instar de « vous devez payer », et préférez « La prochaine étape sera de verser un acompte puis nous pourrons démarrer le projet de traitement au plus vite ».

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