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Comment faire face aux violences en cabinet ?



En avril 2017, le Ministère de la Santé, la DGOS et l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) ont publié un guide méthodologique de prévention des atteintes aux personnes et aux biens en milieu médical. Le magazine Solutions Cabinet Dentaire a décidé de faire le point sur ce guide, afin d’en tirer des bénéfices pour votre quotidien !

Un des objectifs principaux de ce guide est de réduire et même faire disparaitre toutes situations de stress puisque ce sont elles qui vont altérer la prestation de service et la qualité des soins du cabinet. Selon l’ONVS, les incivilités représentent une véritable nuisance sociale qui porte atteinte à la qualité de vie au travail. Elles peuvent même mener vers un stress chronique, une perte de confiance et démobilisation, une dégradation de l’ambiance générale du cabinet, etc.

Les accords « santé-sécurité-justice » ont été mis en place en 2005 puis ont été renforcés en 2011. Leur but ? Créer un lien de proximité en désignant un correspondant local de police ou de gendarmerie pour les professionnels de santé. Ce correspondant spécifique a notamment pour rôle, entre autres, de gérer les usurpations d’identité de patients, la relation entre le secret médical et l’obligation de dire, l’organisation des escortes de personnes privées de liberté, la conduite à tenir en cas d’agression de personnel, en cas d’une situation potentiellement violente, en cas d’exhibition d’une arme à feu, en cas de présence de stupéfiants etc.

Le magazine Solutions Cabinet Dentaire suggère à tous les cabinets de s’équiper de vidéo protection, sans pour autant tomber dans la surenchère technologique. Bien analyser les besoins en amont permet d’adapter l’équipement aux besoins spécifiques de votre cabinet. Ainsi, le positionnement idéal des caméras devrait permettre, notamment, une absence d’angle mort, une reconnaissance des individus en toutes circonstances, un traitement possible de la totalité du flux de l’entrée à la sortie du bâtiment, et un enregistrement suffisamment long, afin que les images puissent être utilisables comme élément de preuve.

Cependant, l’installation doit être compatible avec le respect de l’intimité du patient et du secret médical. De ce fait, la camera ne doit pas être positionnée vers l’endroit où sont prodigués les soins, mais au contraire vers le reste de la pièce, lieu de conflit potentiel. Egalement, la caméra doit être éteinte durant toute la durée des soins (avec la diode éteinte également). Cependant, en cas de problème, le praticien déclenche une procédure d’alerte qui a pour objectif d’allumer les caméras afin de filmer la scène et le son. Enfin, il est suggéré de ne pas conserver les images au sein du cabinet afin d’éviter une potentielle destruction, mais au contraire de les transmettre directement au centre gérant l’appel de la vidéo.

En 2016, l’ONVS a enregistré 17 586 signalements de violences et incivilités en milieu de santé. Il est possible de se former afin d’apprendre par exemple à adapter la réaction au contexte de soin, à identifier et appliquer le mode d’intervention verbale et psychologique approprié, à transmettre quelques techniques préventives de défense en cas de situation dangereuse.

Le but de ce guide méthodologique ? Eviter un maximum les situations susceptibles d’éveiller les pulsions, tout en assurant ce qui est une priorité absolue : l’accueil du patient. Pour les cabinets libéraux, un site internet a été conçu : Cespplussur, et des affiches ont été créés pour installation en salle d’attente (à télécharger ici).

Enfin, le magazine livre quelques conseils pour éviter des situations de violences :

  • Adaptez le flux des patients et l’horaire des rendez-vous en fonction des besoins et des ressources

  • Evitez l’affluence

  • Réduisez l’attente au maximum

  • Réduisez au maximum les niveaux sonores pour éviter l’irritation et la tension parmi les praticiens, les patients et les accompagnants.

  • Utilisez des couleurs reposantes et attrayantes pour votre salle d’attente.

  • Réduisez l’espace entre les patients et les praticiens afin d’éviter toute interférence personnelle et création de tension.

Source : Solutions Cabinet Dentaire


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