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Le téléphone : première prise de contact avec le futur patient !



Le téléphone, cet outil si simple et si naturel… et pourtant si important pour l’image du cabinet ! Même si y répondre semble chose aisée, il existe pourtant quelques règles qui permettent d’optimiser le premier contact et qui peut influencer rapidement l’image du cabinet.

Pour accueillir les patients de façon professionnelle, Edp-dentaire vous donne des clés, astuces et process à mettre en œuvre !

Dans la majorité des cas, lorsqu’un patient appelle, c’est pour prendre un rendez-vous au cabinet. Souvent, cette prise de rendez-vous est faite en urgence, une fois la douleur déjà ressentie, et le patient se trouve alors déjà dans une posture impatiente et « d’urgence ». C’est pourquoi le nombre de sonneries d’attente est si capital : trop de sonneries risqueraient d’irriter ce patient déjà en souffrance. Trop de sonneries témoignent souvent d’un manque de professionnalisme pour le patient, et risquent de susciter une angoisse inutile. Edp dentaire vous conseille cependant de ne pas tomber dans l’effet inverse : décrocher trop rapidement peut être source de stress pour le patient, pas encore prêt à parler, ce qui risque de le déstabiliser.

Le nombre de sonneries idéales se situerait ainsi entre 2 et 4 sonneries, pour que le patient soit à la fois préparé pour répondre, et qu’il se sent respecté et écouté.

Une fois décroché, il est idéal que la personne qui réponde se situe dans un endroit calme pour pouvoir être à son écoute, souriant et détendu. Même s’il n’est pas vu directement, le sourire se perçoit dans le timbre de voix et est ainsi clairement une marque de bien-être.

Ensuite, les premiers mots sont essentiels. L’idéal étant de commencer la phrase en donnant le nom du cabinet, ou sa situation, de façon à ce que l’interlocuteur identifie rapidement qu’il a appelé le bon numéro de téléphone. Commencer la conversation uniquement par « Allo » engendrera indéniablement la question « Suis-je bien au cabinet du Docteur XXX ? ». Ensuite, afin que le patient vous transmette un maximum d’informations en amont du rendez-vous, l’idéal est de poser une question ouverte, du type « Que vous arrive-t-il ? » qui permet d’en savoir un peu plus sur l’objet du rendez-vous, et ouvre la voie à d’autres questions « depuis combien de temps ? » etc. Un pré-diagnostic qui permettra de caler un rendez-vous adéquat au patient.

Vous connaissez désormais les quelques petites astuces pour répondre plus efficacement au téléphone et pour donner une image qualitative à votre cabinet dès le premier contact !

Pour en savoir plus, rendez-vous sur edp-dentaire.fr !


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